株式会社日本マネジメント協会のCS調査
多くのＣＳ調査は不満度把握に終始している。
ＣＳ調査の王道は、お客様が何に「どれだけ期待」して「どれだけ満足」しているかを把握することである。
ＣＳＭＰは「ＣＳ調査」に基づきサービスの改善、現場活力向上を創造するプランです。
顧客接点の「情緒サービス」と「機能サービス」の設問毎に、「期待」と「満足」の両方について質問することがＣＳ調査の基本。
ご要望に応じてオプション設問も可能です。
●総合期待度と総合満足度（ＣＳＩ）総合不満度 ●他社ＣＳＩとの比較 ●質問項目別平均期待度と平均満足度
●期待と満足のプォートフォリオ ●情緒側面と機能側面の比較 ●平均期待度ベスト１０と満足度
●平均満足度ベスト１０、ワースト１０と期待度 ●平均期待度と満足度のギャップワースト１０
●お客様の会社に対するメイン化度・お客様の今後の利用意向 ●自由意見 ●オプション設問例
＊ライバル利用状況とイメージ比較 ＊期待する情報
アンケート回収から約１ケ月後に報告会
CＳ調査の模擬実習を通じてCＳマインドの醸成を図る！
[目 的]
研修の中でＣＳアンケートに回答（シミュレーション）し、
「顧客接点におけるサービス」を考え、
ＣＳマインドの醸成を図ります。
[対 象]
管理監督者。※中堅クラスも可
| １日目 | 2日目 | |
|---|---|---|
| 09：00 12：00 |
Ⅰ．ＣＳの位置づけとＣＳ理論 Ⅱ．ＣＳシミュレーション（グループ研究） １．顧客接点の抽出とＣＳアンケート作成 ２．アンケート模擬記入 |
５．ベスト項目と重要問題点の絞り込み ６．重要問題点の分析と改善策立案 |
| 昼食、休憩 | 昼食、休憩 | |
| 13：00 17：00 |
３．基礎集計、加工集計（グループ作業） ●総合期待度と総合満足度の算出 ●アンケート項目別平均期待度と 平均満足度の算出 ４．ポートフォリオの作成 |
Ⅲ．自部門におけるＣＳ改善策（レポート作成） ◎総まとめ |
